В последнее время сообщения и звонки от разных компаний и сервисов превращаются в настоящих назойливых мух. Конечно, когда тебя докучают бесконечными звонками с бесполезными предложениями, ты начинаешь ненавидеть компанию и её продукты.
Но по другую сторону вопроса оказываются арбитражники и маркетологи, которые используют колл-центр в качестве важного элемента воронки продаж. Для них крайне важно сделать так, чтобы пользователь не бросили трубку после приветствия оператора. А если клиент обратился за помощью, хочется быть уверенным в том, что его запрос обработан и успешно решен. Однако пока далеко не у всех это выходит успешно. Мы собрали перечень ключевых ошибок клиентской поддержки, чтобы вы могли посмотреть на фейлы своих скриптов и операторов как на точки роста. Кроме того, поделимся парочкой полезных лайфхаков по повышению качества обслуживания клиентов колл-центра.
Когда поддержка не поддерживает
Часто негативная реакция клиентов на общение с клиентской службой связана не столько с хейтом к бренду или не заинтересованностью в продукте, сколько с низким качеством обслуживания. Но не спешите увольнять своих операторов, часто они просто следуют заготовленному скрипту, который уже давно не работает в вашу пользу. Здесь нужно комплексно подойти к решению проблемы и начать стоит с анализа разных аспектов работы службы саппорта. Давайте рассмотрим самые фатальные ошибки в обработке клиентских запросов колл-центра.
Шаг влево, шаг вправо — расстрел
Суть этой проблемы в том, что операторы боятся выходить за рамки скрипта. Первоначальной целью текстовых заготовок был контроль над сбором нужной информации — банально, чтобы не забыть спросить обо всех важных нюансах для дальнейшего продвижения продукта или помощи в решении проблемы. Скрипты основываются на накопленной информации о предыдущем опыте и помогают провести клиента по типовым способам решения его запроса, что сильно ускоряет процесс. Но часто встречаются уникальные кейсы, решение которых не так очевидно и четкого алгоритма для разбора этой проблемы нет. В этом случае операторы часто начинают судорожную игру в пинг-понг — перенаправляют позвонившего от одного специалиста к другому без четкого понимания своих действий.
Как быть?
Здесь поможет работа с персоналом — научите операторов различать, в каких ситуациях отхождение от скрипта оправдано, а в каких нет. Кроме того, выстроите четкую классификацию проблемы и иерархию сотрудников службы поддержки. Тогда даже рядовой работник сможет быстро оценить суть проблемы и выбрать нужного коллегу, который точно с ней справится.
Неопределенность диалога
Ни для кого не будет новостью, что операторы клиентской поддержки не всемогущие люди. Очень часто проблема, которую озвучил клиент, не решается сиюминутно. Но когда в ответ на крик о помощи позвонивший получает сухое «Спасибо за ваш запрос, он уже обрабатывается», он явно не получит удовлетворение от этой коммуникации. Когда заказчик не понимает, что будет происходить с его запросом, он начинает тревожиться. А там, где есть встревоженных клиент, дело начинает пахнуть жареным — жалобами и конфликтными ситуациями.
Как быть?
Очевидно, что оператор обязан сделать всё, что в его силах для решения проблемы на данный момент, а далее передать задачу другим специалистам. Но не все помнят о том, что важно также успокоить клиента и сориентировать о дальнейших процессах с его запросом. Это работает как в устном общении, так и в чате поддержки. Опишите, к кому вы обратитесь и что будете делать, если и там не найдёте нужного решения. Конкретика успокоит собеседника на другом проводе и возможно он не будет судорожно ждать, пока вы перезвоните.
Для кого написан ваш скрипт?
Разумеется, всем и каждому клиенту с его уникальными особенностями угодить невозможно. Но в ваших интересах сделать акцент на ключевых характеристиках вашей аудитории. Если вы используете стандартные механизмы общения с клиентом, то вполне вероятно, что они не работают именно потому что плохо адаптированы под вашу конкретную ЦА. В этом случае любое взаимодействие с оператором ощущается как наигранное и фальшивое и вряд ли поспособствует формированию лояльных пользователей вашего продукта.
Как быть?
Начните с анализа скрипта на соответствие потребностям аудитории. Если не хватает сведений — самое время провести глубинное CustDev интервью или опрос о том, что ваши клиенты ценят в коммуникации с компанией. Здесь имеет значение любая деталь: уместно ли использовать проф лексику в общении, какой стиль беседи подойдет лучше и т.д.
Умеете ли вы признавать свои ошибки?
В отличие от бездушных ботов, сотрудники колл-центра или чата — живые люди. Все мы имеем право на ошибку. Но главный вопрос в том, как мы отреагируем на собственную оплошность. Если вы понимаете, что что-то упустили, важно оперативно озвучить причину проблемы, даже если причина в вас. Ну и не менее оперативно приступить к дальнейшим действиям по устранению неполадок.
Как быть?
Нет смысла в том, чтобы пытаться «замять» запрос. Признайте свой факап, а главное — дайте клиенту понять, что вы во всем разобрались и знаете, как работать с последствиями. Далее последует та же схема, что и в пункте про неопределенность — успокойте клиента и опишите свои дальнейшие действия.
Трюки для «оживления» службы поддержки
Когда речь идет о продажах через колл-центр, создание приятного впечатления о бренде встает на первое место. Приукрасить репутацию бренда не получится, если ваши операторы — бездушные роботы. Для того чтобы колл-центр стал эффективной шестеренкой в воронке продаж, развесьте этот чеклист на виду у своих операторов.
- Используйте персонализацию. Попробуйте использовать имена клиентов в своих ответах, чтобы создать более персональное взаимодействие. Это может помочь клиентам чувствовать себя более важными и понимаемыми.
- Добавьте юмора. Использование юмора может помочь смягчить напряженную обстановку и сделать общение более приятным. Однако не забывайте о чувстве меры и не используйте слишком грубые или саркастичные шутки.
- Будьте эмпатичными. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять его проблему. Покажите, что вы понимаете его чувства и готовы помочь.
- Используйте разнообразные формы общения. В случае с чатом, не ограничивайтесь только текстовыми сообщениями. Используйте голосовые сообщения, видео или даже эмодзи, чтобы сделать общение более живым и интересным. Если вы общаетесь через телефон, пообещайте клиенту направить подробные инструкции или советы по почте или через мессенджеры.
- Будьте проактивными. Предлагайте клиентам дополнительную информацию или решения проблем, которые могут возникнуть в будущем. Это может помочь снизить уровень стресса и повысить удовлетворенность клиентов.
Подведем итоги
Эффективная работа службы поддержки позволяет сократить время ответа на запросы и повысить удовлетворенность пользователей. Это создаст вокруг вашего бренда или продукта комьюнити лояльных клиентов. В скриптах колл-центра следует учитывать особенности вашей аудитории, уметь успокоить клиента подробными инструкциями и отойти от скрипта, если понадобится. Однако необходимо помнить, что скрипты не могут полностью заменить человеческий фактор, поэтому важно находить баланс между автоматизацией и участием живого оператора. Само собой, немаловажную роль в этом вопросе играют компетенции сотрудников колл-центра, которые нужно постоянно прокачивать.
Сообщение Очеловечиваем скрипт клиентской поддержки появились сначала на ZorbasMedia.
