Customer success (сокращ. CS) — это стратегия, благодаря которой компания, как и ее клиенты, добиваются высоких результатов. По статистике, чем больше бизнес уделяет внимания Customer success, тем у него лучше растут доходы.
В этом материале мы расскажем, что это такое, для каких ниш она подойдет и какие приемы CS можно использовать в арбитраже трафика.
Что такое Customer success
Представьте, что ваша компания продает подписку на определенные услуги. И вам нужно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых.
Чтобы работать над удержанием, нужно понять, что их отталкивает в вашем сервисе, что нужно улучшить — как добыть такие данные? С помощью Customer success менеджера или отдела заботы о клиентах! Не спешите смеяться из-за «пафосного названия для техподдержки», сейчас разберемся в нюансах этой должности.
Customer success — это удовлетворенность пользователя вашим продуктом (иногда CS называют сотрудников, а не бизнес-стратегию).
Основные задачи отдела Customer success — это забота о положительных эмоциях клиентов, чтобы они получали настоящую пользу от применения продукта. То есть CS менеджеры не увеличивают продажи, а рассказывают клиентам о «фишках» сервиса, решают проблемы и предугадывают проблемы, которые могут возникнуть.
Условно говоря, Customer success менеджер — это представитель клиентов в компании. Он лучше знает их потребности из-за постоянного общения с ними и может предугадывать, что могло бы улучшить или ухудшить продукт.
Зачем нужен отдел Customer success
Customer success менеджеры укрепляют отношения с постоянными клиентами, доносят до аудитории ценность продукта и рассказывают потребителям о всех его возможностях.
То есть, отдел заботы нужен для того, чтобы:
- компания лучше понимала потребности клиентов — менеджеры собирают обратную связь от клиентов, и их пожелания нужно реализовывать, чтобы ваш продукт максимально удовлетворял потребности пользователей;
- удерживать покупателей — если один сервис удовлетворяет максимальное количество потребностей человека, то ему нет смысла переходить к конкурентам;
- клиенты стали более лояльными — если люди видят, что компания прислушивается к их пожеланиям и искренне заботится об их удобстве, то они начинают больше доверять вам (новые услуги будет проще продать);
- увеличить выручку компании — когда бизнес предоставляет решения, которые максимально соответствуют запросам клиентов, то люди готовы платить регулярно;
- снизить затраты на маркетинг — довольные и лояльные клиенты сами становятся пропагандистами и рекомендуют сервис своим друзьям и знакомым. А человек, который пришел к вам «по знакомству», изначально доверяет вам больше, чем потенциальный клиент, узнавший о продукте из рекламы.
Отдел Customer success всегда находится на стороне покупателей. Они думают только об удобстве использования продукта, о возможных неудобствах и проблемах, с которыми столкнется пользователь. Менеджеры нацелены на качественную работу в долгосрочной перспективе, а это влечет за собой увеличение продаж за счет повышения уровня конверсии и лояльности.
Для каких ниш актуален Customer success
Отдел заботы о клиентах нужен тем компаниям, которые продают сложные продукты или, например, подписки. Чаще всего он встречается в IT-сфере и SaaS (облачные сервисы, которые можно использовать онлайн без предварительной установки).
Но добавить отдел CS можно в любую нишу, если ваша компания столкнулась со следующими вопросами:
- Почему мы узнаем, чем клиент был недоволен, только после его ухода?
- Как получать от потребителей обратную связь, чтобы использовать ее для улучшения продукта?
- Как удержать клиентов, которые пользуются только частью доступных услуг
- Почему потребители используют только базовые функции, когда в их подписке больше возможностей?
Сообщение Что такое Customer success и как эта стратегия влияет на продажи появились сначала на ZorbasMedia.
